Prea

Páginas: 49 (12158 palavras) Publicado: 26 de maio de 2013
FACP – FACULDADE DE PAULÍNIA
Curso de Graduação – Administração de Empresas e Ciências Contábeis




































Danielly Lorca -10540
Bruna da Silva Barbosa -19080
Phelipe de Faria Bassi -19081
Samyra Layse Aparecida Pinto -19082
Leonissi Francisca de Sá -19085


Paulínia – SP
2012




Danielly Lorca -10540
Bruna daSilva Barbosa -19080
Phelipe de Faria Bassi -19081
Samyra Layse Aparecida Pinto -19082
Leonissi Francisca de Sá -19085





































Trabalho técnico interdisciplinar – APS – PREA do curso em Administração de Empresas e Ciências Contábeis da Faculdade de Paulínia – FACP.



Paulínia – SP
2012





AGRADECIMENTOAgradecemos ao professor Maurício Cassar, professora Adriana Nasciutti e aos funcionários da LH Faber, pelas orientações e informações fornecidas durante a execução deste trabalho.



























EPÍGRAFE























“O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje é orelacionamento com o cliente.”
Bob Wayland























Sumário
Introdução 6
1. Perfil da organização 7
1.1 Denominação e forma de constituição da organização. 7
1.2 Principais equipamentos, principais produtos e processos 7
1.3 Principais mercados e, no ramo de atuação 8
1.4 Principais concorrentes da organização easpectos relevantes de cada um. 8
1.5 Histórico da busca pela excelência. 8
1.6 Organograma. 9
2. Relacionamento com o Cliente 10
2.1 Descrição dos clientes da organização. 10
2.1.1 Segmentação de mercado adotada pela empresa. 10

2.1.2 Avaliação do resultado da segmentação. 12

2.1.3 Atributos desejados por papel de cliente. 142.1.4 Análise de valor ao cliente da empresa. 18

2.2 Ciclo de serviço e momentos verdade. 21
2.2.1 Apresentação de projeto de serviço ao cliente. 21

2.3 Ferramentas utilizadas para ouvir o cliente. 26
2.3.1 Pesquisas utilizadas para conhecer o cliente. 27

2.4 Canais de acesso dos clientes da organização 30
2.5Cuidados da empresa com os clientes. 32
2.5.1 Tratamento dado as reclamações, sugestões e solicitações obtidas 33

2.5.2 Analise de rentabilidade de cliente. ...34

2.5.3 Seleção de clientes. 36

2.6 Requisitos exigidos pela organização 38
2.7 Cuidados da organização com a dissonância cognitiva. 40
2.8 Desafios quea organização tem encontrado 41
3. Avaliações e sugestões de melhorias 43

Conclusão 44
Referencias Bibliográfica 46
Apêndices 48



Introdução

O trabalho a seguir é um estudo de caso na empresa LH Faber, situada em Paulínia e todas as informações que constam no trabalho foram fornecidas através da entrevista realizada dia 18/04/2012 juntamente com o proprietário Luiz HenriqueFaber. Com o mundo globalizado e o aumento na concorrência entre as empresas, elas aumentaram o foco no relacionamento com o cliente, a fim de satisfazer cada vez mais seus clientes e fidelizá-los, portanto afim de melhorar o relacionamento com seus clientes e conhecê-los melhor a segmentação de mercado torna-se um ponto de suma importância dentro da empresa, o objetivo deste trabalho é avaliar oscritérios de segmentação de mercado visando melhorias na empresa estudada. Com as empresas voltadas no foco do Relacionamento com o Cliente, a responsabilidade na área de marketing dentro das empresas se torna cada vez mais importante, pois o marketing da empresa é responsável pelas estratégias de mercado, aliadas as técnicas de Relacionamento com o Cliente (CRM). O uso do CRM exige da empresa...
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