Prea

Critério de Excelência : Clientes

OBJETIVO: Favorecer aos alunos ingressantes a imersão no contexto de uma organização com o objetivo de proporcionar maior compreensão dos fundamentos teóricos e técnicos - trabalhados em sala de aula - relacionados ao relacionamento com os Clientes. Trata-se de um primeiro exercício metodológico – realizado em equipes – que visa a, por um lado, levar os alunos a identificar a importância da equipe dirigente (alta administração) para os rumos de uma organização e, por outro, a desenvolver nos alunos a percepção do cliente como início e fim de quaisquer processos organizacionais.

DISCIPLINAS CONTEMPLADAS:
BÁSICAS: Administração do Relacionamento com o Cliente.
COMPLEMENTARES: Interpretação e Produção de Textos

MATERIAL DE APOIO:
- Conteúdo e Bibliografia das aulas;
- FUNDAÇÃO NACIONAL DE QUALIDADE: - Critérios de Excelência 2008; - Cadernos de Excelência 2007 (Liderança e Clientes) Disponíveis em

CONTEÚDO DO PREA

INTRODUÇÃO

1 Perfil da Organização*

1.1 Denominação e forma de constituição

1.2 Dados e fatos relevantes da origem da organização

1.3 Natureza e ramo de atuação

1.4 Informações sobre o porte da empresa

1.5 Principais produtos e/ou serviços

1.7 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um

1.8 Organograma: destacar quem faz parte da Alta Direção

2 Critério de Excelência: Clientes

2.1 Como o mercado é analisado e segmentado?

2.2 Como são definidos / estratificados os clientes-alvo nesses segmentos, considerando, inclusive, os clientes da concorrência e os clientes e mercados potenciais?

2.3 Como as necessidades e expectativas dos clientes, atuais e potenciais são identificadas para definição e melhoria dos produtos e processos da organização?

2.4 Como as marcas e os produtos (incluindo os cuidados necessários ao seu uso e os riscos envolvidos, e também as ações de melhoria da organização) são divulgados aos clientes e ao