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Tecnologia da Informação
Prof. Marcelo Sansini [e-mail] Customer Relationship Management
Gerenciamento de Relacionamento com o
Cliente ou Gerenciamento das Relações com o
Cliente.

 É um processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre clientes e que tem potencial de permitir a uma empresa vender seus serviços e produtos de forma mais eficiente.

Manter ou Obter novos Cliente, o que custa mais???

Gerenciando o conhecimento para encantar o cliente CRM

CRM

Colaborativo

Operacional

Website

Compartilhamento e
Gerenciamento do conhecimento Face a face

Vendas
Clientes

CRM
Analítico

Telefone

Conhecimento
Do
cliente

E-mail

Marketing
Fax/Carta
Fax/Carta

Parceiro

Serviços
FrontOffice

BackOffice

• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
• CRM Operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente.
• CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.

Supply Chain Management

Gestão da Cadeia de Suprimentos

A Gestão da cadeia de suprimentos é interempresarial e interfuncional, e utiliza a tecnologia da informação para apoia e controlar as relações entre alguns dos principais processos empresariais de uma empresa e de seus fornecedores, clientes e parceiros comerciais.

Cadeia produtiva automatizada
 Troca de Informações eletronicamente entre todas as empresas da cadeia produtiva Just in-time
 Fornecimento de materiais no momento exato de sua utilização na linha de produção;  Reduz o níveis (e custos) de estoque;
 Reposição Contínua.

Planejamento de Produção
 Baseada na interação com as outras áreas da organização através de análise e projeções. Produção por encomenda
 Pedido feito através