PAP técnicas de atendimento

Prova de Aptidão Profissional
“Técnicas de Atendimento e Vendas”

12ºH – 2011/2014

–Atendimento–
“A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer o seu público-alvo”
(Sheri Bridges)

O atendimento pode ocorrer por via telefone, e-mail ou através de um contacto pessoal. Quando o atendimento não ocorre de forma correta, a empresa ou pessoa que busca pelo serviço da empresa fica desmotivada e provavelmente não virá a tornar-se um futuro cliente.

–Dicas básicas para um bom atendimento–  Ouvir
 Perceber
 Falar

–Passos de um verdadeiro profissional do atendimento–

 Compreender o seu verdadeiro papel
 Compreender o lado humano
 Compreender a necessidade de manter um estado de espírito positivo

–Qualidade no atendimento ao cliente–
A qualidade é essencial para o desenvolvimento de um trabalho dito bem feito. Nem todas as empresas fazem disso uma prática. Pensar somente no lucro sem qualidade é pensar a curto prazo e os clientes querem cada vez mais qualidade nos produtos e serviços.

A qualidade no trabalho reverte:

 Desenvolvimento da indústria de serviços
 Aumento da concorrência
 Maior esclarecimento por parte dos clientes
 O serviço do cliente tem sentido económico

–A primeira impressão–
“A primeira impressão é muitas vezes a que fica”
(Autor Desconhecido)

Normalmente, a primeira impressão é a que mais conta, pois a empresa poderá ou não ter uma segunda oportunidade para recuperar o cliente “perdido”!

–O cumprimento–
“Não adianta ter mestrado e não cumprimentar o porteiro autor.”
(Autor Desconhecido)

Por vezes, ouvimos dizer que se conhece alguém, o seu caráter, pela qualidade do seu aperto de mão e um bom aperto de mão é fundamental para causar uma boa impressão.
O aperto de mão é uma maneira universal de estabelecer uma relação inicial.

–O sorriso –
“É mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que à ponta da espada.”
(William Shakespeare)

O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal, é um tipo de