Nextel

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO 2012

Componentes do grupo:
Cristina Gabrielle Barreto Mendes dos Santos Felipe Ernandes Cabral Meira Leonardo Raimundo da Silveira Monalisa Bezerra Gonçalves Rodrigo Kleber Panse Vitor Pereira da Silva RA: B386FF-0 RA: B3514F-1 RA: B36736-9 RA: B37758-5 RA: B40EJC-0 RA: B384II-4

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: FIDELIZAÇÃO E DESAFIOS

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º. semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO 2012

INTRODUÇÃO
1 Fundamentação Teórica: Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis? Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação. A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações). As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização