monografia

Universidade de Brasília
Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciências da Informação e Documentação
Departamento de Administração

JOSÉ ÁUREO DO CARMO CASTRO

ATENDIMENTO AO CLIENTE NA LOJA TANGARÁ DA REDE DE SUPERMERCADOS ARAÚJO NA CIDADE DE RIO BRANCO/AC

Rio Branco – AC
2011
ATENDIMENTO AO CLIENTE NA LOJA TANGARÁ DA REDE DE SUPERMERCADOS ARAÚJO NA CIDADE DE RIO BRANCO/AC

Projeto de monografia apresentado ao Departamento de Administração como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração, na modalidade a distância, pela Universidade de Brasília (UnB).

Professor Supervisor: Dra. Marina Moreira

Professor Tutor: Especialista Talita Freire

Rio Branco – AC
2011

SUMÁRIO

1
INTRODUÇÃO.........................................................................................
4
1.1
FORMAÇÃO DO PROBLEMA.................................................................
5
1.2
OBJTETIVO GERAL................................................................................
6
1.3
OBJETIVO ESPECÍFICO.........................................................................
6
1.4
JUSTIFICATIVA.......................................................................................
6
2
REFERENCIAL TEÓRICO.......................................................................
7
2.1
ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING.......................................................
7
2.2
COMPORTAMENTO DO CLIENTE.........................................................
9
2.3
ATENDIMENTO AO CLIENTE.................................................................
11
2.3.1
QUALIDADE DO ATENDIMENTO...........................................................
12
2.4
SATISFAÇÃO DO CLIENTE....................................................................
14
2.4.1
MEDIDAS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE............................................
16
3