monografia

FACULDADE ANHANGUERA DE OSASCO

MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGOCIOS

VALÉRIA MOREIRA CHACON

BANCO SANTANDER – ESTUDO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Osasco/SP
2012

FACULDADE ANHANGUERA DE OSASCO

MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGOCIOS

VALÉRIA MOREIRA CHACON

BANCO SANTANDER – ESTUDO DE SATISFAÇÃO AO CLIENTE

Esta monografia foi apresentada como requisito para obtenção parcial do título de MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGOCIOS, da Faculdade Anhanguera de Osasco com orientação da Professora:

Osasco/SP
2012

Dedicatória

Dedico este trabalho primeiramente a Deus autor e consumador da nossa fé, e meus familiares e amigos, pessoas especiais que fizeram à diferença, durante toda nossa trajetória tanto profissional quanto acadêmica.

Agradecimentos

Agradecemos em primeiro lugar a Deus, por nos capacitar e iluminar nosso caminho durante esta caminhada. Aos familiares e amigos, pelo incentivo e apoio constantes. E finalmente a Professora Juliana que pela paciência na orientação e incentivo, tornou possível a conclusão deste trabalho.

Epigrafo

Tudo o que vale a pena ser feito merece e exige ser bem feito.
Philip Chesterfield

RESUMO

Na sociedade em rede, informação, comunicação, colaboração e conhecimento estão no centro de inovadores processos sociais. Captar o que os mercados estão produzindo através da tecnologia, organizar, dar ordens para produção com a possibilidade de reorganizar o processo produtivo para que este seja mundialmente globalizado. As empresas prestadoras de serviços devem entender a importância do papel estratégico de suas operações, para cri ar vantagem competitiva, através da qualidade e diferenciação oferecida nos serviços.