Modelos Medição Qualidade

Paulo Augusto Cauchick Miguel; Gilberto Eid Salomi

Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços
PAULO AUGUSTO CAUCHICK MIGUEL
Núcleo de Gestão da Qualidade & Metrologia
Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção, UNIMEP
Depto. Eng. de Produção – USP
E-mail: [e-mail];

GILBERTO EID SALOMI
Núcleo de Gestão da Qualidade & Metrologia
Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção, UNIMEP
E-mail: [e-mail]

Resumo
Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre os principais modelos e conceitos propostos na literatura referentes à mensuração da qualidade de serviços externos. Tal revisão é de cunho analítico, temático, histórico e bibliográfico. Após a apresentação dos modelos, uma comparação entre eles é realizada destacando suas características principais, uma síntese das conclusões dos trabalhos, bem como a área de aplicação dos modelos
(tipos de serviços). Conclui-se que não existe um consenso na literatura quanto ao modelo para mensuração da qualidade em serviços mais apropriado. Além disso, existem questões ainda não respondidas, como a relação de casualidade entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, a influência do preço na satisfação do cliente e o uso dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos.

Palavras-chave
Qualidade em serviços, dimensões da qualidade, SERVPERF, SERVQUAL

A literature review on models for measuring service quality
Abstract
This paper presents a literature review on service quality evaluation. This review is an analytical, thematic, historical, and bibliographical work. It describes the main concepts and models on measuring external quality service proposed by the literature. After presenting the models, a comparison among them is carried out with regard to their main characteristics, conclusions of each one as well as the application areas of the models (types of services). The paper concludes that there is no literature