Mensura o da Qualidade

Mensuração da Qualidade
Para conhecer o andamento empresarial, é necessário estabelecer parâmetros de medidas, não somente subjetivos, mas que esses facilitem o gestor na tomada de decisão. A mensuração da qualidade dos produtos e serviços da organização vem suprir essa necessidade através do uso de indicadores. Com relação à qualidade de serviços, dadas as características peculiares aos serviços, não se pode medir a qualidade desses da mesma forma feita para produtos. Então, para fazer isso, uma das propostas existentes na literatura é o método SERVQUAL.
Tradicionalmente, as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro, e às vezes de produtividade. Mas o que se propõe é que os indicadores de desempenho da qualidade apontem se a organização está sendo competitiva em relação ao que os clientes desejam. Portanto, a nova proposta de utilização de indicadores é de que eles sejam reflexos da organização como um todo, apontando onde está a direção estratégica que a organização deve seguir.
Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto qualitativa - de características e propriedades de uma dada realidade. Em outras palavras: é “uma característica específica que reflete um aspecto da realidade observada”. Quando se trata de indicadores qualitativos, tem-se, como exemplo, a elaboração de questionários ou de perguntas a serem respondidas pelos clientes. Já em dados quantitativos, os exemplos mais comuns são os de tempos, quantidade de produtos/serviços, número de informações etc.
Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda revoluciona as empresas, foram criadas algumas organizações que propõem estudos e cerificações, com o uso de indicadores. Também há vários estudiosos que formularam teorias e soluções práticas sobre este assunto.
Segundo Mari (1997), que foi um destes estudiosos, “todas as coisas que podem ser acessadas por intermédio de nosso conhecimento