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OBJETIVO II: CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE DE SERVIÇO
"IDENTIFICAR OS CONCEITOS E ALGUMAS CARACTERÍSTICAS RELEVANTES PARA A QUALIDADE, FORMULADOS POR CLIENTES INTERNOS/EXTERNOS E DISTRIBUIDORES DE PRODUTOS/SERVIÇOS"
1.3 - OS CLIENTES E SUAS NECESSIDADES
Não são uniformes na literatura as definições quanto a clientes e suas necessidades, em termos da abrangência de cada uma delas. Talvez este seja o principal ponto que dificulta a análise das questões para o planejamento de serviços e qualidade. Reconhece a maioria que a palavra cliente deve ser usada num sentido mais amplo.
Neste ponto é bom ressaltar uma diferença em termos de metodologias. No planejamento de produtos/serviços o primeiro passo em geral é o da identificação ou geração das necessidades de clientes. Já para o planejamento da qualidade o passo inicial indicado, geralmente, é o da identificação de clientes pelo acompanhamento de quem é afetado pelo produto/serviço.
DEFINIÇÕES PARA CLIENTES
Juran é reconhecido pesquisador na área da qualidade. Considera que um "cliente é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo". [1993:18]. Neste sentido, abrange até inocentes espectadores. Podem ser externos ou internos.
Clientes externos são afetados pelo produto, mas não integram a empresa produtora; incluem clientes que compram o produto, órgãos governamentais de regulamentação e público. Clientes internos são afetados pelo produto e são integrantes da empresa produtora; são funcionários ou organizações que fazem parte da empresa. Funcionários são chamados clientes, mesmo não o sendo este o sentido habitual dos dicionários; não são fregueses.
1.4 - A PRODUÇÃO E MARKETING PARA A QUALIDADE
A obtenção da qualidade numa empresa requer gerenciamento e este pressupõe conhecimento administrativo básico que envolve planejamento, organização, direção e controle. É tarefa intencional que não ocorre ao acaso, devendo abranger não só produtos e serviços que serão vendidos a cliente, mas