Marketing

COMERCIALIZAÇÃO, CRIAÇÃO DE MARCAS E
COMPORTAMENTO DE COMPRA DOS
CONSUMIDORES DE SERVIÇOS
Problema 02

Marketing de Serviços
• As empresas de serviços estão mudando o seu relacionamento com os clientes;
• A Anatel está realizando uma pesquisa de satisfação com os consumidores de telefonia fixa, móvel e TV por assinatura;
• No final de 2009 a Telefonica foi obrigada a cancelar suas vendas do Speedy até garantir a qualidade e a entrega de seus serviços;
• Este ano mais de 300 convênios médicos estão impedidos de realizarem novas vendas.

Existiam fatores que poderiam levar o cliente à mudar de empresa prestadora de serviço no caso da Creche para Cachorros? Se sim, qual (is)?

Que estratégias utilizar para reverter o caso?

Fatores que levam o cliente a mudar de empresa prestadora de serviços
Preço
- Preço alto
- Aumento de preços
- Preço injusto
- Preço enganoso
Inconveniência
- Localização/ horário
- Espera por uma visita
- Espera pelo serviço
- Dificuldades para pagamento Falha no serviço central
- Erros no serviço
- Erros de cobrança
- Serviço desastroso
Falha na entrega do serviço
- Desatenção
- Grosseria
- Indiferença
- Falta de preparo
Resposta à falha no serviço
- Resposta negativa
- Sem resposta
- Resposta relutante

Concorrência
- O cliente encontrou um serviço melhor
Problemas éticos
- Trapaça
- Venda agressiva
- Insegurança
- Conflito de interesses
Mudança involuntária
- O cliente mudou-se
- O prestador encerrou as atividades A Creche para Cachorros deveria trocar de marca ou passar a gerenciar sua marca?
Justifique!

Gerenciamento de marca de serviços
IBM
HP do Brasil
Embratel
Itautec
Xerox do Brasil
Telefonica
LocaWeb

TOTVS

Desenvolvimento de estratégia de marca para serviços 1. Escolha dos elementos de marca

2. Estabelecimento de dimensões de imagem

3. Planejamento da estratégia de identidade da marca

Desenvolva 1 proposta de Marketing Interno e