Marketing

Gestão de relacionamento com líderes: desafio para o ouvidor
Management of relationship with leaders: a challenge for the listener
La gestión de la relación con los líderes: un desafío para el defensor

Chussely Souza Lima
• Mestre em Gestão Pública pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
• Especialista em Administração de Marketing, Gestão da Qualidade em Serviços e Planejamento e Gestão Organizacional, pela Universidade de Pernambuco (UPE)
• Graduada em Relações Públicas pela Universidade Católica de Pernambuco (Unicap)
• Professora titular, vice-coordenadora do Curso de Relações Públicas e professora da pós-graduação no curso de Gestão de Ouvidoria da Escola Superior de Relações
Públicas (Esurp)
• Professora do Curso de Gestão de Ouvidoria da UPE, na formação dos ouvidores do Governo do Estado
• [e-mail]

Resumo

Este trabalho procura refletir sobre a importância e a gestão dos relacionamentos por meio da comunicação dirigida para os resultados da ouvidora, dando ênfase àquele público constituído pelos líderes das áreas, responsáveis por responder as manifestações. Conclui-se que ainda não há evidência sobre o profissional ideal para a função de ouvidor, mas que o mercado de ouvidoria depende de habilidades comunicacionais.
PALAVRAS-CHAVE: OUVIDORIA • GESTÃO DE RELACIONAMENTO • COMUNICAÇÃO DIRIGIDA

Abstract

This work is a reflection on the importance and management of relationships, through communication focused on the listener’s results, stressing the public that consists of leaders of the areas responsible for responding to the complaints. One concludes that there is no evidence concerning the ideal professional ideal to play the role of listener, but that the listening market relies on communication skills.
KEYWORDS: LISTENER • RELATIONSHIP MANAGEMENT • DIRECTED COMMUNICATION

Resumen

Este trabajo busca reflexionar sobre la importancia y la gestión de las relaciones a través de la comunicación