marketing

Maquiavel, em 'O Príncipe', já dizia: "É muito difícil conspirar contra quem tem grande reputação". Reputação e credibilidade: esses são dois dos grandes objetivos das organizações. Manter a credibilidade do mercado e não perder a reputação conquistada pela boa imagem. As empresas que oferecem produtos ao mercado possuem um leque grande de alternativas para fazer valer as estratégias de marketing que dizem respeito à credibilidade e à imagem. E as empresas que vendem serviços? Como atuam? Vender serviço é completamente diferente de vender produto, não apenas pela questão da tangibilidade, mas também pelo posicionamento do consumidor frente a essa diferença.

E o que é um serviço? Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. Sua execução pode ou não estar relacionada a um produto concreto. Trazendo essa definição para o cotidiano, é possível mencionar o seguinte exemplo: quando vamos a um restaurante e o garçom é atencioso, antecipa-se aos nossos chamados e ainda supera nossas expectativas, o que fazemos? Elogiamos o profissional, damos feedback ao seu gerente e muitas vezes ainda deixamos uma gorjeta maior. Não vamos colocar aqui juízo de valor para categorizar se ele era mesmo bom ou não, vamos apenas questionar: qual era a função desse garçom? Ele estava vendendo um serviço ao cliente. Dentro de seu escopo de trabalho, estavam atividades como ser prestativo, atencioso e superar as expectativas dos clientes. E por que então, ficamos tão impressionados? Este é o ponto-chave do estudo de hoje: a qualidade do serviço prestado pelas organizações. Essa qualidade, falando de forma geral, se apresenta tão fraca, que os consumidores se surpreendem quando são tratados da maneira que sempre deveriam ter sido.

Pensando nisso, as equipes de marketing levam em conta não apenas os quatro P's ao construírem o plano de marketing para organizações de serviços, mas também outros