Marketing

UNIP – Universidade Paulista
Administração - 1ºSem. S/T
Daiane M.Freitas Genio B39JJA-0
Dayane Barbosa de Oliveira B36413-0
Exercício Aplicado - Administração do Relacionamento c/ o Cliente

PARTE I

1-Qual estrutura de atendimento as empresas devem disponibilizar p/ ouvir os clientes?(As mais comuns)

a)Infraestrutura do serviço:

• Canais;

• Formulários e padrões de atendimento;

• Equipamento e softwares.

b)Recursos Humanos:

• Pefil presencial;

• Perfil não-presencial.

2- Qual o objetivo dos canais de acesso?

Abrir espaços que possibilitem captar e descobrir qualquer ocasião p/ adicionar valor à experiência do cliente na interação c/ a organização que, dessa forma, terá oportunidade de desenvolver sua força competitiva.

3-Relacione os tipos de canais de acesso que uma empresa pode disponibilizar.

• Contato pessoal;

• Contato postal;

• Contato telefônico;

• Internet – site, redes sociais;

• Correio eletrônico;

• Caixa de sugestões;

• Ouvidoria.

4-Quais os canais que sua empresa (APS) disponibiliza p/ atendimento ao cliente?

• SAC (na loja);

• Caixa de sugestões;

• Site;

• Telefone;

• Ouvidoria.

5- Por que é importante ouvir os clientes?
Permite que se compreenda a geração de valor para o cliente, dado o seu propósito central de satisfação das suas necessidades e desejos; possibilita o reconhecimento do mercado e sua perfeita segmentação, bem como a obtenção de vantagens competitivas sustentáveis.

6-Qual a diferença entre o que o cliente pede e a necessidade do mesmo?(real # declarado).

As necessidades declaradas são as que o cliente diz ter, ou seja, ele as declara - de maneira escrita ou oral - quando interrogado sobre elas, portanto elas representam um posicionamento repleto de tendências particulares, mas obscurecidas pelas peculiaridades do indivíduo. Já as necessidades reais são as que, mesmo não sendo ditas - na verdade quase sempre é necessário percebê-las