Marketing I Aula 2

Prof. Rodrigo Lucena

AULA - 2

MARKETING DE SERVIÇOS

Segundo Kotler et al (2002, p. 283):
“Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato essencialmente intangível e que pode ou não estar vinculado a um produto material”.

Na opinião de Lima et al (2003), o estudo dos serviços nunca foi tão necessário quanto nos tempos modernos.
Até para as organizações de produtos, oferecer serviços adicionais será a melhor forma de criar diferenciais competitivos nesse mercado de intensa concorrência e baixo grau de diferenciação. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Diferenciando-se dos produtos, os serviços possuem as seguintes características distintivas:
•
•
•
•
•
•
•

Os clientes não obtêm a propriedade dos serviços;
Os serviços são performances intangíveis;
Há maior envolvimento do consumidor no processo;
Outras pessoas podem tomar parte do serviço.
Tipicamente há ausência de estoque;
Muitos serviços são difíceis de serem avaliados;
O fator tempo é relativamente mais importante;

Os serviços ainda gozam das seguintes características:
• Intangibilidade: ao contrário dos produtos, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados;
1

Prof. Rodrigo Lucena

• Inseparabilidade: o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente, na presença do próprio cliente;
• Variabilidade: a prestação de um serviço nunca é igual, em função das diferenças dos clientes ou mesmo das diferentes pessoas que os prestam;
• Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados, o que exige do Administrador habilidade para manter o equilíbrio entre a oferta e a demanda.
NÍVEIS DE SERVIÇO
Serviço Essencial
Dentro da classificação proposta por Berry e Parasuraman (1995), este é o nível fundamental dos serviços, destinado a responder perguntas como: o que o cliente está querendo na verdade? Qual a necessidade que o serviço realmente atende?
Serviço Percebido
No mercado-alvo, o índice de reconhecimento dos serviços da organização é conhecido como conscientização da marca.