marketing de serviços

Eficiência, produtividade e eficácia de serviço

É preciso distinguir entre eficiência, produtividade e eficácia. Eficiência envolve comparação com um padrão normalmente é baseado em tempo, como quanto tempo um funcionário leva para executar determinada tarefa com relação predeterminada. Produtividade envolve avaliação financeira de produtos e insumos. Eficácia ao contrario ate que ponto a organização está cumprindo suas metas.
Um grande problema na medição de produtividade refere-se à variabilidade, medições tradicionais de serviço tendem a ignorar variações na qualidade ou valor do serviço.
O problema é que as técnicas clássicas da medição de produtividade focalizam produtos em vez de resultados, dando ênfase à eficiência, mas negligenciando a eficácia. A necessidade de enfatizar eficácia e resultados sugere que questões de produtividade não podem ser separadas de qualidade e valor. Clientes fiéis que permanecem com uma empresa tendem a se tornar mais lucrativos ao longo do tempo. Uma indicação do retorno financeiro a ser obtido prestando serviços de qualidade e sugere as medidas de crescimento de produtividade em serviços tenham clientes como denominador, propõe as seguintes unidade de análise e comparação: Lucratividade por cliente, Capital utilizado por cliente, valor líquido para o acionista por cliente, estas medições informam à empresa como ela está indo.

Melhorando a produtividade de serviço
A intensa concorrência em muitos setores de serviço obriga as empresas a procurar continuamente modos de melhorar sua produtividade.
Estratégias genéricas para melhoria da produtividade.
Algumas estratégias para melhorar a produtividade são: Cuidadoso controle de custos em todas as etapas do processo, esforços para reduzir o desperdício de materiais ou de mão-de-obra, substituição de trabalhadores pro máquinas automatizadas.
Abordagens da melhoria da produtividade impulsionadas pelo cliente.
Se houver profundo envolvimento de clientes no processo de