Marketing De Servi Os Parte II

Marketing de Serviços
Prof. Eduardo Zafaneli

Parte II

Características dos Serviços

VAREJO

Marketing de Serviços
Prof. Eduardo Zafaneli

“...Toda atividade que engloba o processo de venda de produtos ou serviços para atender a uma necessidade pessoal do consumidor final...”

Década de 60
Década de 90
Década Atual

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Características dos Serviços

Pequenos Grupos
Centro de Compras
Parcerias

VAREJO
MODERNO

Substitutos

Relacionamentos

TI
Varejo de Serviços
Capital Humano
Varejo s/ Loja

Comportamento do Consumidor
Massificação x Especialização

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Características dos Serviços

Preço

COMPOSTO DE VAREJO

Localização

Variedade de
Mercadorias

Venda Pessoal

VAREJO

Design da Loja

Atendimento
Publicidade e
Promoção

Características dos Serviços

HETEROGENEIDADE

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PERECIBILIDADE

VAREJO DE
SERVIÇOS

INTANGIBILIDADE

INSEPARABILIDADE

Características dos Serviços

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ESTÍMULO

AVALIAÇÃO PÓSCOMPRA

CONCIENTIZAÇÃO
DO PROBLEMA

DECISÃO DE
COMPRA

BUSCA DE
INFORMAÇÃO

ANÁLISE DE
ALTERNATIVA

Características dos Serviços

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BUSCA DE INFORMAÇÃO
INFLUÊNCIAS INTERNAS
Percepção / Motivação /
Personalidade / Emoções /
Atitudes

INFLUÊNCIAS EXTERNAS
Cultura / Subcultura / Classe
Social / Grupos de Referência /
Família / Atividades de
Marketing

Características dos Serviços

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ANÁLISE DE ALTERNATIVAS

PRODUTO

Variedade ; Qualidade dos produtos/serviços; Exclusividade;
Etc.

PREÇO

Preço do produto/serviço; Benefícios/custos; Prazo e forma de pagamento; Etc.

PONTO

Layout do site; Comunicação visual; Conforto; Facilidade de acesso; Etc.

PROMOÇÃO

Campanhas publicitárias; Promoções no site; Programas de fidelização; Etc.

PESSOAS

Rapidez no atendimento; Interesse e cortesia; Qualificação técnica; Serviços