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ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE EAD gestão ambiental – MÓDULO: ESPECÍFICO

luiz claudio ferreira alves. – RA 215892012

PORTIFÓLIO 2
Estudo de caso: Magazine Luiza

Guarulhos
2013

luiz claudio ferreira alves. – RA 215892012

Estudo de caso: Magazine Luiza

Trabalho apresentado ao Curso de Gestão Ambiental da Faculdade ENIAC para a disciplina de Administração da Qualidade.

Orientador: Profº Celso Jacubavicius

Guarulhos
2013

Respostas a) Respeito às pessoas. b) O serviço da linha de frente é mantem maior área de contato com o cliente, e os serviços de retaguarda aprimoram a operação tornando os funcionários motivados através de benefícios e crescimento profissional, mantendo o espirito de equipe e por consequência ter foco no cliente.

2) De acordo com Kotler serviços são bens tangíveis, híbridos e podem ser primários ou secundários. De acordo com Fitzsimmons existem serviços empresariais, comerciais , de infraestrutura, sociais e pessoais.
Suas tipologias são: * serviços de massa: serviços padronizados, visando ganhos em escala. * serviços profissionais: serviços customizados por cliente * loja de serviços: atende a um numero intermediário de clientes por dia.

3) Retaguarda de um serviço é manter uma menor área de contato com o cliente e preocupar-se mais com a operação do serviço, com a gestão de recursos humanos e garantia da qualidade do serviço.

4) O serviços de linha de frente tem como objetivo aproximar-se do cliente para estreitar o relacionamento, aumentar as vendas, ter uma imagem de serviço customizado, e dá a sensação de controle pelo cliente.

Conclui-se que a gestão dos serviços nas empresas devem ser feitas pelas equipes de retaguarda e linha de frente em conjunto para que o time de profissionais esteja com foco na satisfação total do cliente aumentando as vendas e fazendo a empresa obter