ISO 10002

CENTRO PAULA SOUZA
CLASSE DESCENTRALIZADA ETEC ZONA SUL

NORMA NBR ISO: 10002
SATISFAÇÃO DO CLIENTE – TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

São Paulo 2013

NORMA NBR ISO: 10002

Trabalho realizado para a matéria de Técnicas Organizacionais do curso Técnico de Administração da instituição Centro Paula Souza, desenvolvido pelo Professor Valdecir Lima.

São Paulo
2013

SUMÁRIO

Introdução................................................................................................................4
O que é ISO?.............................................................................................................5
ISO 10002..................................................................................................................6
Empresa Cetril: História e desenvolvimento.........................................................7
Implantação da norma ISO 10002..........................................................................8
Implantação da norma ISO 10002..........................................................................9
Implantação da norma ISO 10002........................................................................10
Conclusão.................................................................................................................11
Referências bibliográficas......................................................................................12

INTRODUÇÃO

A ABNT publicou a norma NBR ISSO 10002 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos e serviços dentro de uma empresa. Com a sua implementação, a empresa contará