Hotel X

1- Com base no modelo dos cinco hiatos, identifique as falhas na gestão do hotel e, em seguida, elabore um plano de ações visando eliminar tais hiatos de forma a melhorar a gestão da qualidade no estabelecimento aumentando a satisfação dos hóspedes.

O hiato 1 trata as diferenças entre as expectativas e as percepções dos clientes e as percepções administrativas da empresa.
Os problemas encontrados na Empresa, baseados no ‘hiato 1’ são:
O hotel possui um público alvo amplo e indefinido;
As necessidades dos clientes não são devidamente analisadas;
Falha no planejamento estratégico e problemas na gestão;
A gestão é incapaz de identificar medidas de melhoria;
O cliente paga um preço alto por um serviço de pouca ou sem nenhuma qualidade, gerando insatisfação.

Plano de ação:
Como plano de ação para melhoria dos apontamentos realizados acima, sugere-se:
Criação de um banco de dados atualizado dos clientes, contendo ficha de dados completa, suas preferências e reclamações (quando existentes) dos serviços recebidos. Assim, facilitará a melhoria dos serviços, com uma análise das reclamações.
Documentação de todos os processos realizados na Empresa, através da criação de um planejamento estratégico, facilitando assim, o controle e a condução dos serviços que precisam ser melhorados.
Agregar mais valor ao serviço, baseado nas preferências/necessidades levantadas no banco de dados e no planejamento estratégico mencionado acima:
Os quartos mais caros deverão ser diferenciados dos demais – inclusão de serviços mais específicos, maior conforto;
Envio de promoções, convites com a finalidade de cativar/fidelizar seus clientes.

O hiato 2 trata as dificuldades em transformar as expectativas dos clientes em padrões e metas de qualidade para o serviço.
Observamos que os problemas encontrados na empresa baseados no hiato 2 foram a reincidência dos erros já relatados, e o registro somente das falhas que são comunicadas pelo hóspede.

Plano de ação: