gestão de serviços

INTRODUÇÃO
O presente trabalho oferece uma análise dos procedimentos adotados pelas organizações, que possam permear sua atuação na prestação de serviço. A gestão de serviços nas empresas tem se desenvolvido e vem ganhando importante espaço, como um fator de competitividade e diferenciação. As organizações se empenham em difundir uma filosofia de qualidade na prestação de serviços, buscando atender as novas exigências do mercado. A qualidade de serviços prestados superior a de seus concorrentes pode, cada vez mais, se tornar um diferencial e um fator decisivo no processo de escolha do local de compra. A vantagem competitiva é a principal hipótese para explicar a heterogeneidade do desempenho entre as empresas. No entanto, vantagem competitiva é frequentemente tratada empiricamente como rentabilidade superior simplesmente, desprezando as demais implicações para o desempenho das empresas. Sob esse prisma, este trabalho desenvolve uma métrica para vantagem competitiva e pela avaliação de seus efeitos sobre o mercado avaliando a qualidade prestada nos diversos serviços prestado aos clientes.

Serviços como um fator de vantagem competitiva
A qualidade já vem sendo tratada e discutida desde o início do século XX, sendo agora um dos pilares da vantagem competitiva (FREITAS, 2005). Apresenta “um conceito evolutivo que partiu da Conformance to requeriments (Crosby) e Fitness for use (Juran), e chegou a atualidade (primeira década do século XXI) como a satisfação das reais necessidades dos clientes” (DE LUCA, 2007, p. 179-180). Sob o ponto de vista da qualidade percebida pelos clientes, está baseada nas expectativas, percepções e satisfações dos clientes com os produtos e serviços recebidos.
Quando aplicada a serviços “resultados de atividades entre fornecedor (interno ou externo) e cliente (interno ou externo) que tem por finalidade satisfazer as necessidades dos clientes” (PRAZERES, 1996, p. 370), a qualidade é vista como um diferencial na era do