Gestão de serviços

Leia o caso abaixo e responda as questões que seguem:

Marina, uma consumidora de serviços

Marina, uma estudante do último ano de administração, tomou o café da manhã e ligou a televisão para ver a previsão do tempo. A previsão era de chuva e, por isso, ela apanhou um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir até o ponto de ônibus para seu percurso diário até a universidade. No caminho, colocou uma carta em uma caixa de correio. O ônibus chegou no horário. [...]

Chegando ao seu destino, Marina desceu do ônibus e caminhou até a Escola de Administração. Juntando-se a uma multidão de outros estudantes, sentou-se na grande sala da aula de finanças. O professor dissertou em tom quase monótono durante 75 minutos, de vez em quando projetando gráficos em uma tela grande para ilustrar certos cálculos. Marina refletiu que teria a mesma eficácia – e seria bem mais conveniente – se o curso fosse transmitido pela televisão ou gravado em vídeo, possibilitando aos alunos assistirem em seu tempo livro. [...]

Ela e três amigos almoçaram no Centro Acadêmico recentemente modernizado. A velha lanchonete, um lugar escuro que servia comida sem graça e cara, fora substituída por uma nova praça de alimentação bem iluminada, decorada em diversas cores e dotada de uma série de pequenos quiosques. Havia fornecedores locais ao lado de pontos de cadeias de fast-food, que ofereciam várias opções de sanduíches, além de comida natural e uma diversidade de sobremesas. Embora ela preferisse um sanduíche, a fila de clientes no quiosque de sanduíches era muito comprida e por isso Marina se juntou aos seus amigos no Bob’s e comprou um cappuccino na lanchonete vizinha. A praça de alimentação estava extraordinariamente lotada neste dia, talvez por causa da chuva que caia lá fora. [...]

Depois do almoço, Marina passou no caixa automático, inseriu o cartão de seu banco e sacou algum dinheiro. Lembrando-se de que tinha uma entrevista de emprego no final da semana, telefonou para sua