GESTÃO DE SERVIÇOS E O PROFISSIONAL DA ADMINISTRAÇÃO

Gestão de serviços e o profissional da Administração

Segundo Kotler (2009), durante longo tempo os serviços foram considerados uma atividade auxiliar. Na sociedade atual eles têm uma função decisiva. Até o final da década de 1970 poucos bancos, seguradoras ou serviços públicos ousavam inovar no atendimento. Era grande a dificuldade de aplicar os clássicos princípios de marketing dos bens de consumo para o setor terciário. A própria natureza do serviço tornava problemática a definição de um produto ou a fixação de um preço.

De acordo com Lovelock e Wirtz (2006, p. 5), “o setor de serviços ganhou importância, principalmente, nos países que tiveram sua economia baseada fortemente na atividade industrial”. Fatores como urbanização das populações, surgimento de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida, contribuíram para este crescimento. Na opinião dos autores, o desejo de melhor qualidade de vida, maior tempo para lazer, aumento de sofisticação dos consumidores, mudanças demográficas, socioeconômicas e tecnológicas, são alguns fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços.

Um serviço é um fenômeno complexo. A palavra tem muitos significados, variando de serviço pessoal a serviço como um produto. Kotler e Armstrong (2010, p. 04) definem serviços como, “atividades ou benefícios oferecidos para a venda, os quais são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada”.

As definições sobre serviço evoluíram e, atualmente, vem sendo considerado um sistema de redes de criação de valor composto de pessoas, tecnologias e processos. É um sistema complexo, interligado por fluxos de informação e de conhecimento, que depende da quantidade e da qualidade das pessoas, das tecnologias e das organizações envolvidas nesta rede de criação (MALDONADO, 2008).

Ainda, para Maldonado (2008), estes tipos de sistemas são complexos e essa complexidade depende da quantidade e qualidade das pessoas, tecnologias e organizações elencadas com a rede de