Gestão de qualidade

GESTÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS

Qualidade total

Serviços

07

08

Processos
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09

Política e objetivos da qualidade ISO 9000

ISO 9001

10

Ciclo PDCA

Tipos de processos

Gestão por processos

Referências

GESTÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS
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Qualidade Total

• A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality
Management" ou simplesmente "TQM") consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
• É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.
• Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança.

• O conceito do TQM foi desenvolvido ao longo do tempo por numerosos consultores empresariais norte-americanos tais como W. Edwards
Deming, Joseph M. Juran e Armand V. Feigenbaum .

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Qualidade Total

• Em 1961, Feigenbaum definia o TQC como um sistema eficaz que integra o desenvolvimento da qualidade, a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade entre os diferentes setores da empresa, com o objetivo de criar produtos/serviços com o máximo de economia e a plena satisfação dos consumidores.
• Mas, foi no Japão (onde Deming e Juran trabalharam após a Segunda
Guerra Mundial) que a Qualidade Total tomou o formato que influenciou os empresários do mundo todo.
• A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de
"TQM“, superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. GESTÃO