gestão de qualidade

Índice

1) O que é Qualidade? 2

1.1) Evolução da definição sobre qualidade 4

1.2) Outras definições sobre QUALIDADE 7

1.3) Outras definições ligadas À QUALIDADE 8

1.4) Evolução histórica da QUALIDADE 10

1.5) Mestres da QUALIDADE 10

2) Técnicas de gestão da qualidade 15

2.1) Q.O.S: Quality Operation System / Sistema Operacional da Qualidade 16

2.2) PDCA – (Ciclo PDCA, Ciclo de Shewhart ou Deming) - Plan Do Check Action 16

2.3) Princípios da Gestão da Qualidade 18
1) O que é Qualidade?
Qualidade não é apenas fazer com perfeição. Qualidade não é fazer o melhor possível. Qualidade é atender aos requisitos do cliente. Fazer Qualidade significa que devemos saber quais são as exigências do cliente, seus desejos e necessidades.
Você sabe o que seu cliente deseja? O cliente não mais deseja adquirir um produto com base apenas no preço, desprezando a qualidade. A verdade é que, deseja pagar o mínimo de preço com o maior nível de qualidade possível. As pessoas tendem a gastar de modo consciente. É perceptível que o cliente deseje um retorno para o seu dinheiro, embora muitas vezes não saiba comprovar, avaliar ou expressar suas expectativas.

O cliente não está mais comprando o produto, mas sim, o que este pode fazer por ele. Ninguém compra um televisor pelo simples fato de possuí-lo. Está claro que uma das razões é o lazer que ele nos proporciona, através de novelas, por exemplo. Dificilmente o objetivo principal seria utilizar o televisor para combinar com a decoração da sala.
Uma vez que todos os televisores satisfaçam as expectativas básicas, este talvez possa ser um diferencial competitivo. Resumindo, o que o consumidor compra são os benefícios. É isto que faz uma marca ser "melhor" do que a outra.

Quando um produto falha e causa danos, ferimentos, prejuízos ao consumidor/cliente, a responsabilidade do fabricante excede de longe o valor da mera substituição da peça defeituosa, ainda que mencione por escrito este fato. As indústrias