Gestão da Qualidade

1. Qualidade: definições e conceito

1.1. Definições A qualidade é vista por meio de características. É, portanto, resultante da interpretação de uma ou mais características das coisas ou pessoas. O fato de a qualidade ser vista por meio de características introduz uma dimensão subjetiva, uma vez que: - a definição de quais características podem representar a qualidade é subjetiva; - a intensidade da associação das características com a qualidade é subjetiva; - a forma de mensuração e interpretação das características pode ser subjetiva; - a própria característica pode ser subjetiva. No caso do automóvel, a característica status, enquanto valor simbólico que o produto oferece ao proprietário, ou a beleza e estética são exemplos de características subjetivas. A palavra qualidade deve ser sempre empregada de forma composta, ou seja, é preciso explicitar sempre qual o substantivo a que se refere à qualidade: qualidade do produto, qualidade do processo, qualidade do sistema, qualidade da gestão, etc. Conforme SHEWHART (1931), sempre existiram duas dimensões associadas à qualidade. Uma dimensão objetiva, que se refere à qualidade intrínseca da substância e uma dimensão subjetiva, que se refere à percepção que as pessoas têm das características objetivas e subjetivas. Pode-se dizer que até essa época, década de 30 e 40, o conceito da qualidade de produto sempre esteve mais próximo da idéia de "perfeição técnica". Nas décadas de 50 e 60 publicações representaram um marco na mudança do conceito da qualidade, aproximando-a mais da satisfação do consumidor e distanciando-se da visão, até então predominante, de "perfeição técnica". As definições de qualidade dos principais teóricos da área eram praticamente iguais e seguiam a mesma tônica de satisfação do consumidor: DEMING (1950): qualidade de produto como a máxima utilidade para o consumidor. FEIGENBAUM (1951): qualidade como o perfeito contentamento do usuário. JURAN (1954): qualidade como a