Gestão da qualidade

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS BANCÁRIOS
Joacir A. Machado Jr.
Doutor pelo Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Rua Correa de Lemos, 812, ap. 52, CEP 04140-000, São Paulo, SP, e-mail: [e-mail]

Roberto G. Rotondaro
Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, Av. Prof. Almeida Prado, 128, trav. 2, 2º andar, CEP 05509-900, Cidade Universitária, São Paulo, SP, e-mail: [e-mail]

v.10, n.2, p.217-230, ago. 2003 Resumo

Recebido em 15/1/2002 Aceito em 27/3/2003

A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este artigo analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado por meio de um estudo de caso, em que os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão de qualidade. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e a implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento desta, proporcionando foco para o investimento de recursos nas organizações de serviços. Palavras-chave: gestão da qualidade, gestão de serviços, mensuração do desempenho.

1. Introdução

A

questão inicial, que originou o tema deste artigo, tem ligação com o modelo de administração baseado na função qualidade, e de como

avaliar esse modelo. Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro e, às vezes, da