GESTÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA
PERÍODO: 4º (2013.2)
GESTÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
PROFESSORA: PATRÍCIA COUTO DA SILVA

ALDERI CAVALCANTE TEIXERA

Salvador
2013

TRABALHO DA DISCIPILNA

GESTÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

Trabalho Interdisciplinar apresentado como pré-requisito parcial para aprovação da disciplina GESTÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES do Centro Universitário Jorge Amado, sob a orientação da Prof.º Patrícia Couto da Silva,como pré-requisito para conclusão do curso superior de logística.

Salvador
2013

O que leva uma empresa a adotar o gerenciamento da qualidade?
Quando nos referimos à qualidade, seja ela de serviços ou produtos, estamos falando também do grau de satisfação dos clientes de determinadas empresas, hoje a empresa que não apresentar qualidade em seus produtos ou serviços dificilmente se manterá muito tempo no mercado.
Com a demanda de serviços oferecidos e com a exigência cada vez maior por parte dos clientes, a maioria das empresas buscam certificações que atestem a qualidade dos seus serviços e/ou produtos, também por meio de pesquisas buscam conhecer o perfil e mapear cada tipo de cliente, para com base nessas pesquisas desenvolver melhores métodos de atendimento e gerenciamento dos processos e de todas as áreas envolvidas.
Hoje em dia o Call Center se tornou uma parte integrante de algumas empresas aliando recursos tecnológicos e humanos para auxiliar no processo logístico e de atendimento orientando e tirando dúvidas dos clientes, sobre produtos, serviços, prazos de entrega, prazo e formas de pagamento e atuando também na fidelização dos clientes.
Para garantir um atendimento de qualidade, sem perda de tempo e aborrecimento dos clientes, as empresas de Call Center devem investir cada vez mais em tecnologia e em capacitação de seus colaboradores, com gerenciamento eficaz dos indicadores e desenvolvendo formas mais