Gestao de Pessoas 2

Treinamento Excelência CSC - Raízen

Negócios integrados

Cultivo da cana

Produção de açúcar, etanol e energia elétrica

Comercialização de açúcar, etanol e energia elétrica Logística interna e de exportação

Distribuição e varejo

Dimensão

Faturamento de
R$ 50 bi

2 bi litros de etanol

R$ 20 bi de valor estimado de mercado

Mais de 40.000 funcionários 934 MW de capacidade instalada 4 milhões tons

de açúcar

Comercialização de combustíveis
Uma rede de alta eficiência e confiabilidade

4.700 postos de serviço
54 bases em aeroportos
800 lojas de conveniência 22 bilhões litros/ano
64 terminais de distribuição

Excelência CSC
O
programa de excelência surgiu da análise da
Pesquisa de Satisfação que é feita uma vez por ano no CSC, afim de avaliar a percepção dos clientes quanto aos serviços oferecidos pelo CSC. Como o programa no ano passado rendeu bons resultados, ele foi mantido também para este ano safra. Para este ano, a necessidade de treinamento dos funcionários foi levantada através de feedback dos participantes do primeiro programa, dinâmica envolvendo a gestão do CSC e reunião com pessoas chaves do programa.

Treinamento
Fatores Críticos de Sucesso – Entender para Atender (com foco na equipe de “backoffice”)
•Do bom atendimento para a Excelência;
•Quais os fatores de sucesso de um excelente atendimento;
•Desenvolvendo o atendimento “Detetive”;
•Comunicação e percepção;
•Barreiras na comunicação;
•Comunicação eficiente;
•Personalização no atendimento – as técnicas: voz, ritmo as palavras;
•Os 10 mandamentos da excelência em atendimento;
•Os alvos com fatores críticos de sucesso.
•Técnicas.

Entender para Atender
Fatores críticos de sucesso:

•Ser atencioso e saber escutar/instruir o cliente.
•Entender as necessidades do cliente para atender suas expectativas.

•Encaixe

Entender para Atender
Atitudes:

•Ter atenção dirigida;
•Foco no cliente;