Gestão Pública

Páginas: 59 (14686 palavras) Publicado: 16 de julho de 2013
Administração pública
voltada para o cidadão:
quadro teórico-conceitual*

RSP
Revista do
Serviço
Público
Ano 51
Número 3
Jul-Set 2000

Marcelo James Vasconcelos Coutinho

Introdução
O objetivo deste texto é fazer um levantamento da literatura atualizada, nacional e internacional, sobre a administração pública voltada para
o cidadão, que seja um referencial teórico para o estudo deexperiências
inovadoras na área de atendimento ao usuário. A elaboração desse quadro
teórico-conceitual busca fundamentar a análise, classificação e sistematização das experiências de gestão, visando a mudança e melhoria nos
serviços prestados ao público.
A administração voltada para o cidadão é um dos principais pressupostos do modelo de administração pública gerencial. Foi só a partir
dosanos 80 que teve início, em países da Organização para Cooperação
e o Desenvolvimento Econômico (OCDE), principalmente no Reino Unido, Nova Zelândia, Austrália e países escandinavos, a reforma administrativa gerencial, apoiada nos princípios da nova gestão. Nos anos 90, essa
reforma se estendeu aos Estados Unidos e ao Brasil. Desde então, constituiu-se um quadro teórico e um conjunto deinstrumentos de gestão que,
dentro do contexto democrático, visam modernizar o Estado e tornar a
administração pública mais eficiente e voltada para o cidadão-usuário
(Bresser Pereira, 1999).
O modelo de administração pública gerencial inspirou-se na administração privada, mas manteve uma distinção fundamental que é a defesa
do interesse público. Dentro do modelo gerencial, a melhoria da qualidadedos serviços prestados ao cidadão assume um papel muito importante.
Tratou-se de abandonar o caráter auto-referido da administração burocrática, voltada exclusivamente aos interesses do aparelho do Estado, para

Marcelo James
Vasconcelos
Coutinho é
bacharel em
Ciência
Política,
consultor e
mestrando em
Relações
Internacionais
no Instituto de
Ciência Política
da Universidade
deBrasília.
Contatos:
marceloj@unb.br

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colocar em prática as novas idéias gerenciais, oferecendo à sociedade
um serviço público de melhor qualidade, em que todas as atenções são
centradas nos cidadãos. Vale notar que o caráter mais democrático da
nova gestão pública faz referência exatamente à sua orientação ao público,
além da participação dos cidadãos e controle social da gestão.
Aprofunda transformação nas relações entre a administração pública
e seus usuários deve-se, em grande medida, à crise do atendimento ao
cidadão. Usuários de serviços públicos se mostravam, recorrentemente,
insatisfeitos com a qualidade do atendimento. Além disso, os cidadãos exigem, cada vez mais, a prestação de serviços de qualidade que consigam
dar resposta às suas demandas crescentes(Pleguezuelos, 2000). Por esses
motivos, a prestação de serviços tornou-se um fator bastante crítico para a
administração pública no Brasil e no mundo. As razões para a insatisfação
com os serviços prestados passam, entre outros problemas, pela ineficiência
e ineficácia do atendimento. Por sua vez, a falta de conhecimento e a resistência à adoção dos instrumentos necessários para a melhoria do atendimentodificultam qualquer mudança significativa nessa área.
A administração pública tenta hoje solucionar esses problemas trazendo o cidadão para o centro das suas atenções e preocupações. O
conjunto de mudanças no setor público, implementadas atualmente por
muitos países, tendo em vista as expectativas crescentes da sociedade,
concentra-se, então, na figura do usuário. Com isso, uma parteimportante dos problemas trazidos à administração pública passa a ser resolvida
com mais facilidade, olhando mais atentamente para fora das organizações e, conseqüentemente, para aqueles que usufruem dos seus serviços.
Além disso, a administração pública voltada para o cidadão é auxiliada
hoje pelas transformações tecnológicas que possibilitam o uso de uma
série de instrumentos novos para o...
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