Gerenciamento de serviços

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS - CONTEÚDO PARA NP1

1. Fundamentação de Serviços A área de gestão de serviços proporciona uma incrível experiência e o mais desafiador é que exige um profundo amor pelas pessoas, pois quando falamos em serviços falamos na interação de funcionário e cliente em tempo real, com todos os aspectos comportamentais e psicológicos que isso envolve, como: atitude confiança, proatividade, interesse, acolhimento, consideração, troca, cooperação e compreensão.
Vamos observar teoricamente como serviços podem ser definidos. De acordo com Philip Kotler (2004, p.37), “serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”. Podemos entender que o serviço não é algo que possui corpo físico e sim uma ação ofertada a uma parte, tendo como resultado a satisfação ou a insatisfação.” De uma forma pratica, podemos entender serviços como bens intangíveis, inseparáveis e perecíveis, pois não podemos tocar, sentir, olhar, não podemos separar a comercialização da produção e nem ao menos estocar serviços. 1.1 Aspectos peculiares dos serviços a. Os serviços não podem ser estocados Uma vez que produção e consumo ocorrem sempre ao mesmo tempo, não há condições de se estocar serviços para venda e consumo posteriores. Assim, diferentemente do que ocorre com os produtos a capacidade ociosa em serviços representa necessariamente uma perda. Um bom exemplo
São os lugares não ocupados em salas de cinema. Se houver ao menos um cliente na sala, o filme terá que ser apresentado e a receita que não foi ganha em função dos assentos não comercializados, será perdida. b. Os serviços são simultaneamente fabricados, entregues e consumidos Os serviços costumam ser comercializados, fabricados e consumidos simultaneamente. No salão de cabeleireiro, por exemplo, a cabeleireira, produz o corte e o cliente vai consumindo ao mesmo tempo. c. Os serviços são