Gerenciamento de servicos

Prof. Isabela

03/08/2011

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – EAD -

MÓDULO I – CONCEITO DE SERVIÇOS

Inicialmente, abordaremos nesse estudo o conceito de serviço e a prática das organizações de serviços nos últimos anos. Estudaremos também alguns pontos que diferenciam os bens dos serviços.

De acordo com Philip Kotler (2004, p.37): “serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”. Podemos entender que o serviço não é algo que possui corpo físico e sim uma ação ofertada a uma parte, tendo como resultado a satisfação ou a insatisfação.

Conforme Ribeiro (2006, p.104): “serviço é toda atividade ou benefício que tem o intuito de agregar valor ao que é oferecido para o cliente, podendo estar associado a um determinado produto ou não”. Inúmeras organizações utilizam como estratégia a união de aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis, com o objetivo principal de agregar maior valor percebido para os clientes, gerando um ponto diferencial em relação à concorrência.

Temos como exemplo da estratégia acima citada, o caso dos restaurantes, que além de preservar a sua comida saborosa e saudável, busca continuamente servir bem e acolher o cliente. Nesse caso, tanto os fatores tangíveis (comida), como os fatores intangíveis (atendimento, acolhida) são ponderados na busca da satisfação.

Nos últimos anos, as empresas de serviços estão atingindo um patamar cada vez mais relevante na economia nacional, através do acúmulo de várias práticas, tais como:

• Serviço é visto como estratégia de crescimento e geração de receitas e lucros

O serviço é visto atualmente como uma forma de aumentar a rentabilidade e lucratividade das empresas, ou seja, várias empresas estão implementando serviços a sua atividade operacional principal, como forma de elevar as receitas. Temos como exemplo empresas que vendem máquinas de solda, passarem a