Gerenciamento de serviços

GESTÃO ESTRATÉGICA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS EM TI
Equipe: Diogo Rocha Douglas Klaumann Emerson Dorow Jaime Junior Marcelo Peres

Estudo de Caso de Gerência de Serviços
A organização Infoware S/A. é uma empresa do ramo de Tecnologia da Informação, que desenvolve sistemas de integração dos processos empresariais (Enterprise Resource Planning) para centenas de clientes, através de sua equipe de funcionários lotados no departamento de informática. A empresa está em franco crescimento e aumentando significativamente o número de clientes, uma vez que seu software, no quesito custos, é o mais barato do mercado. Este fator, apesar de positivo, está causando diversos problemas em sua estrutura de atendimento, uma vez que, muitos clientes estão reclamando quanto a lentidão na solução de problemas e o excessivo envolvimento de pessoas da área de TI, deixando evidente, muitas vezes, a transferência e/ou demora na solução dos problemas, quando não recorrentes. A empresa possui poucos funcionários em seu quadro de TI e atendimento inicial é feito pela secretária do departamento, que repassa as solicitações dos clientes, segundo seu feeling do que está acontecendo. Conforme são transferidas as ligações, os funcionários da TI interrompem as tarefas de desenvolvimento de software para dar suporte ao cliente. Em virtude do rápido crescimento e ausência de planejamento, a empresa não estruturou uma equipe específica de suporte ao cliente, apesar de todos estarem empenhados no atendimento das solicitações. A diretoria da empresa anda muito preocupada com o número crescente de reclamações e falta de atendimento aos clientes. Em decorrência a este cenário, solicitou o mapeamento e consultoria junto à empresa TI SQPware. Você é o representante da SQPware designado para elaborar um novo esquema de trabalho, definindo o que é necessário para que a Infoware possa atender aos serviços com rapidez e qualidade. Você deve sugerir todos os procedimentos,