Fidelização dos clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU CIÊNCIAS CONTÁBEIS

SANTOS
2013
CAROLINA OLIVEIRA
LETÍCIA VIEIRA
PAULA LOPES
SABRINA DE JESUS
THAMIRIS DE SOUZA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

SANTOS
2013
RESUMO

A fidelização dos clientes é um dos maiores desafios para as empresas, pois exige uma preocupação constante com a concorrência vem aumentando com o passar dos anos e com o gosto do cliente que se altera e se refina dia após dia. Com isso as empresas vêm investindo em alternativas para fidelizar seu cliente, ou seja, conseguir resguardar uma credibilidade para com o seu cliente, demonstrando-o que ele faz tanto parte da empresa como os funcionários como também ele é a própria razão pela qual a empresa ainda esta funcionando. Neste estudo analisamos como as empresas vêm investindo nesse campo e o que se pode fazer para melhorar.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO............................................................................................................. 05
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE...................................................................... 06
CONCLUSÃO.............................................................................................................. 10
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................. 11

INTRODUÇÃO
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“Se não puder se destacar pelo talento, vença pelo esforço.”
Dave Weinbaum

Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade – e passam a considerar a marca parte de suas vidas.
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que