fidelização do cliente

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL – UFRGS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

Helmer José Gonçalves

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Porto Alegre
2007

Helmer José Gonçalves

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Trabalho de conclusão de curso de
Especialização apresentado ao Programa de Pós-Graduação em Administração da
Universidade Federal do Rio Grande do
Sul,

como

requisito

parcial

para

a

obtenção do título de Especialista em
Gestão de Negócios Financeiros.
Orientadora: Profa. Cristiane Pizzutti dos Santos

Porto Alegre
2007

Helmer José Gonçalves

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Material para consulta na homepage da
Biblioteca da Escola de Administração da
Universidade Federal do Rio Grande do
Sul,

disponível

em

http://biblioteca.ea.ufrgs.br/index.asp normas para Apresentação de Trabalhos
Acadêmicos.
Conceito Final:
........................... em ........ de .......................... de ........

BANCA EXAMINADORA:
___________________________________________________
Prof. Dr. ...................................................................... – UFRGS
___________________________________________________
Prof. Dr. ...................................................................... – UFRGS
___________________________________________________
Prof. Dr. ...................................................................... – UFRGS
___________________________________________________
Orientadora – Profa. Cristiane Pizzutti dos Santos - UFRGS

“O óbvio muitas vezes tem que ser dito, e às vezes até escrito”.
(ditado popular)

Agradecimentos

Ao Banco do Brasil S.A., empresa em que trabalho, e que proporcionou-me a conclusão deste Curso de Especialização.
Ao Prof. Daniel Von Der Heyde
Fernandes, orientador deste trabalho.
A todos os professores do Curso de
Especialização em Gestão de Negócios
Financeiros.
A

toda

equipe

da

Escola

de