Fidelização do cliente

Trabalho de 1 e 2 semestre apresentado Universidade Norte do Paran - UNOPAR, como requisito parcial para a obteno de mdia semestral interdisciplinar. Orientador Prof. Reinaldo Benedito Nishikawa, Alessandra Petrechi, Fbio Henrique Ribeiro, Alfredo Ribeiro Almeida, Regina Malassise. SUMRIO TOC o 1-1 h z t Ttulo 21Ttulo 31Ttulo 41Ttulo 51Ttulo 61Titulo Apndice e Anexo1 HYPERLINK l _Toc172266842 1 Fidelidade do cliente, questo proposta 1 PAGEREF _Toc172266842 h 3 2 WMS ( Warehouse Management Systems), questo proposta 2.....................11 3 Gesto de Transportes, questo proposta 3 .12 4. Globalizao Origem e evoluo, questo proposta 4....................................13 5 Produtividade e Gesto de Processos, questo proposta 5 15 Questo proposta i fidelizao do cliente Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam saber com eficincia, mas essa tarefa no se apresenta com toda essa facilidade que se imagina, assim uma conceituao muito simples (e, portanto, interessante), a apresentada por Moura (1997, p.57) Clientes so todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas. Atravs deste conceito pode-se inferir, ento, que todos os consumidores de produtos e servios oferecidos por qualquer empresa so considerados clientes. A satisfao e a fidelizao de clientes viabiliza um fluxo de caixa contnuo no futuro. Segundo Reicheld e Sasser (1990), ... um aumento da fidelidade do cliente em 5 pode aumentar os lucros de um negcio em 100, visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma empresa mais freqentemente e em maior quantidade. De modo geral, clientes satisfeitos so menos sensveis a preos e so propensos a gastar mais com produtos provados e testados. (Reicheld e Sasser, 1990, p.66) Segundo Porter (1991, p.74) ldquoas empresas precisammelhorar a forma de atendimento. O cliente, quando bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito