Fidelização de clientes em sites de comércio eletrônico

Segundo a Folha de São Paulo, em 2009, sites e-commerce de todo o mundo faturaram 11 bilhões de reais. São números fascinantes e levam muitos administradores a levar suas empresas a se aventurar no mundo virtual. Embora estas empresas possam conhecer muito bem seus produtos, ter uma logística excelente e serem líderes em seu segmento, pode ser que elas não tenham sucesso em sua empreitada na Internet.

É o caso da Casas Bahia, um monstro em lojas de departamento e que ainda não se firmou na Internet. Possui um bom site, uma boa vitrine de produtos, preços competitivos mas, sofre acirrada concorrência de outros gigantes como Fast Shop, Carrefour, Ponto Frio e, claro, centenas de pequenas lojas que podem vender os mesmos produtos.

Praticamente, para os potenciais clientes online, a Casas Bahia virtual é uma empresa comum, como várias outras. Se esta pessoa estiver acostumada a comprar produtos em determinada loja virtual, e, estiver satisfeito com o atendimento, dificilmente vão mudar. A hipotética loja virtual citada conseguiu criar uma fidelização com este cliente e, ele vai vender no lugar da gigante Casas Bahia.

O que é fidelização em lojas virtuais?

É a preferência dada a um determinado site de vendas na aquisição de algum produto ou serviço. Sendo que esta preferência é um reflexo de boas práticas adotadas na gestão do negócio.

São muitos os fatores que levam um site de vendas a ser um fracasso mas, basta a fidelização para ser um sucesso e se destacar numa acirrado mundo de concorrência de lojas físicas e virtuais. É conseguida por diferenciais que uma boa gestão do negócio permite oferecer aos visitantes e, principalmente a carteira de clientes já existente.

Inúmeros são os fatores que levam a fidelização. Alguns são clássicos e independem se a loja é física ou virtual e, outros, são específicos de modelos de e-commerce.

Bom canal de atendimento ao cliente

Quando um potencial comprador visita uma loja física, antes de querer