Fichamento metodologia da pesquisa

Perfil do Cliente
“Em meados da década de 1990, os estudiosos já sinalizavam que uma força vinda do consumidor estava dando inicio à era do cliente. Bretzke, em 1992, escreveu que “ Na era do cliente os consumidores querem voltar a ser clientes, para serem tratados como indivíduos, com suas necessidades entendidas e atendidas individualmente”. Era o período de transição do marketing tradicional para o marketing de relacionamento, que exigiu e exige um conhecimento muito mais profundo e detalhado dos determinantes do comportamento do cliente e seu processo decisório de compra. [...] cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.” (p. 38)
“[...] cliente pode ser tanto o cliente potencial como o cliente atual de uma empresa. No contexto do marketing de relacionamento, que se propõe a construir um relacionamento de longo prazo com os cliente, é fundamental entender como se desenvolve a lealdade. Muitos autores criam tipologias que procuram descrever, classificar o cliente de acordo com o estagio, a intensidade do relacionamento e o envolvimento com a marca.” (p. 39)
“Hoje, um dos aspectos com que as empresas mais se preocupam é a manutenção dos clientes. Para tanto, é preciso entender como os clientes se relacionam após a venda e como as decisões podem ser direcionadas para sustentar o relacionamento construído pelo processo de conquista e fidelização.” (p. 39) “Um dos aspectos interessantes da escada da lealdade é que, para repetir a compra é preciso que o cliente seja fiel, isto é, que sua experiência de maraca gere uma atitude positiva, para que compre novamente. Repetidas compras levam o cliente a indicar a marca e até defende-la, sendo muito menos suscetível de comprar uma marca ou mudar de fornecedor na compra pessoal ou empresarial. Para Kotler, lealdade é a repetição de compra; para Considine é atitude favorável à marca.” (p. 40)
“A profusão de marcas e modelos