Ferramentas básicas da qualidade e 5S.

Ferramentas básicas da Qualidade (H. J. Lima, 2013)
Gestão da Qualidade

1. Conceitos de qualidade e satisfação do cliente
1.1. As diferentes abordagens da qualidade
As empresas têm a sua existência vinculada à satisfação das necessidades sociais. Inicialmente, busca-se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo desempenho da empresa. Elas são posteriormente classificadas e são definidos os meios para satisfazê-las.
Existem, basicamente, 5 definições de qualidade:
- Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata.
- Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto.
- Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor.
- Abordagem baseada em produto: vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.
- Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que qualidade seja percebida em relação ao preço.

Definição: Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
(definição da ABNT NBR ISO 9000, reafirmada na Seção 3 da ABNT NBR ISO 9001:2008)

A melhoria da qualidade exerce forte influência sobre o bom desempenho da produção e aumento dos lucros. As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas e por preços mais altos no mercado. Os custos, por sua vez, podem ser reduzidos pela melhor eficiência, produtividade e uso do capital.
FONTE: SLACK (1999, p. 413)
FIGURA 1: Efeito da qualidade sobre receitas e custos
1.2. As diferentes dimensões do conceito da qualidade.
Todas as organizações buscam maior competitividade a partir do cumprimento de seus cinco objetivos de desempenho