Estratégias de gestão de relacionamento com o cliente no mercado hoteleiro de luxo

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO MERCADO HOTELEIRO DE LUXO

ALICE CUNHA
MATRÍCULA: 109167274
E-MAIL: [e-mail]

Orientador: Vitor Iorio
E-Mail: [e-mail]

RIO DE JANEIRO
JUNHO DE 2011
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO
MONOGRAFIA DE BACHARELADO

ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO MERCADO HOTELEIRO DE LUXO

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ALICE CUNHA matrícula nº: 109167274

ORIENTADOR: Prof. Vitor Iorio

JUNHO 2011

“Tempos loucos exigem empresas malucas” (Tom Peters)

SUMÁRIO

1. AGRADECIMENTOS...........................................................................6
2. INTRODUÇÃO.....................................................................................7
3. METODOLOGIA..................................................................................9
4. A IMPORTANCIA DO CLIENTE PARA A ORGANIZAÇÃO..............13 1. Criando expectativas positivas na mente do cliente.........................14
5. O MERCADO HOTELEIRO NO BRASIL............................................17 1. A proposta dos hotéis de luxo...................................................19
6. FERRAMENTAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE...................................................................................................................24 1. Principais objetivos....................................................................26 2.