CRM

Páginas: 11 (2680 palavras) Publicado: 8 de junho de 2015
O que é CRM
"CRM é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, colocando-o num lugar onde possa ser aproveitado por todos os funcionários por meio do uso de um conjunto variado de ferramentas. Com ele, a empresa consegue entender melhor os clientes, oferecer-lhes mais apoio, servi-los melhor e, em última análise, ganhar novosclientes." Juan Carlos Gaset da Pivotal.
"CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional, informação sobre o cliente e tecnologia. A organização precisa construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégias entre as áreas de marketing, vendas e serviços.
Outro conceito importante é o closed loop marketing: além de partilhar, é importante realimentar toda a organização àmedida que o contato com o cliente acontece. Nessa perspectiva, o data warehouse permite determinar perfis mais lucrativos, alimentando o atendente/vendedor com informações para que ele possa oferecer opções de serviços compatíveis com a categoria dos clientes." Lisa Loftis, Consultora.

Tipos de CRM
CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas deretaguarda ( back-office ) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
CRM Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte. O CRM analítico está intrinsecamento ligado ao data warehouse.
CRMColaborativo - serviços colaborativos, como edição personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros de interação e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e negócios. É usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, além da transação, ao criar uma relação de parceria.

Principais Benefícios do CRM
- Integra o cliente à empresa como um participante doprocesso de desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos, facilitando o processo de inovação no desenvolvimento de novos produto;

- Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo, pois possibilita customização, isto é, responder de forma individualizada às necessidades dos clientes e consumidores;

- Mantém um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamentoefetivo com seus clientes, fornecedores e o público interno;

- Transforma produto em serviço e serviço em produto, criando um valor superior para o cliente, conquistando e mantendo uma posição competitiva francamente favorável.

Escolhendo um Sistema de CRM
Nenhuma ferramenta é campeã em todas as áreas, mas devem atender às exigências básicas e se adaptar a seus negócios. A crescente demanda portecnologias de CRM está dando à empresas um grupo enorme de ferramentas para otimizar as relações com o cliente. Centenas de fornecedores de software oferecem soluções e serviços para melhorar o desempenho das vendas e das campanhas de marketing e integrar os vários canais de venda.

Exigências básicas que devem ser atendidas pelo CRM:
Fornecer uma visão unificada e consistente de cada cliente paracada uma de suas interações;
Capacitar o cliente a ter uma visão completa da companhia, independentemente da maneira pela qual o cliente contata;
Deixar a equipe de atendimento realizar tarefas de vendas, serviços e marketing de forma mais eficiente , como um grupo, reduzir os custos e aumentar a eficiência.
Infelizmente nenhum produto de CRM é líder em todas as três áreas. Cada um deles tem um oudois pontos fortes, e todos diferem nas funcionalidades. As atuais ferramentas de CRM não tem ferramentas de alta qualidade para avaliar a satisfação do cliente, ferramentas de análise de dados e capacidade de integrar os aplicativos existentes.

Implementando o CRM
Um dos maiores erros que ocorre nos projetos de CRM, e que leva inevitavelmente a subutilização dessa técnica, é iniciar a...
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