Crm - relacionamento com o cliente

REVISTA CIENTÍFICA ELETÔNICA DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS – ISSN: 1679-3870
Ano III – Número 06 – Outubro de 2005 – Periódicos Semestral

A INTEGRAÇÃO DO CRM NAS ORGANIZAÇÕES.

MOLINA, Caroline Cristina, SIMÕES, Érica Severino, CÂNDIDO, Rita de Cássia Lopes, KAIHATU, Rodrigo Hiroshi, KOGA, Hisami, Eveline, VALENCIANO, Luís Henrique, ZANARDO, Djalma Francisco, MARCOLINO, Luciano da Silva, TAMAE, Rodrigo
Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerenciais/ACEG. E-mail: [e-mail]

RESUMO A trajetória do CRM começou no início nos anos 90 com o intuito de estabelecer relações com os clientes mais lucrativas e reduzir os custos operacionais. Os primeiros investimentos em telecomunicação nas empresas foram com PABX central. O CRM colabora na forma de uma troca de informações entre cliente e empresa. Segundo Cherry Tree and Co. Research (2000) entende-se que os objetivos do CRM são Automação de Marketing, com o objetivo de alocar recursos para mercados alvos com os maiores valores potenciais. Automação da força de vendas otimiza o ciclo de vendas da empresa, aumentando sua produtividade. Suporte e Serviço ao Cliente são documentos sobre interações com o cliente na base de dados da empresa. A Gestão da Demanda tem por objetivo cumprir o prazo de entrega e manter ou elevar a satisfação do cliente. Gestão de Demanda é prever a demanda, comunicar com o mercado, influenciar a demanda, prometer prazo de entrega, priorizar, alocar, entrar ordens de clientes, planejar e distribuir e controlar os indicadores de desempenho do processo. Palavras-chave: CRM, Clientes, Demanda, Satisfação, Relacionamento.

ABSTRACT CRM was created in the beginning of 90s to establish more profitable relationship with clients and reduce operational costs. The first investments started with telecommunication – central PABX. CRM helps business on information trade between client and company.Cherry Tree and Co. Research (2000) says the goals of CRM are: Marketing Automation, which put resources