CRM Gestão do relacionamento com o cliente

Páginas: 8 (1905 palavras) Publicado: 10 de abril de 2014
CRM

Gestão do relacionamento com o cliente




1. INTRODUÇÃO

Um dos temas mais badalados atualmente é o CRM (Customer Relationship Management). Entretanto, muitos prospectos de marketing dos fornecedores de software abordam o assunto de forma simplista, como se fosse uma trivial implementação de tecnologia. Mas, CRM não é apenas tecnologia, é um processo contínuo que compreende aaquisição e disponibilização de conhecimentos sobre clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender seus serviços e produtos com mais eficiência.
Em um mundo competitivo onde as organizações buscam manter-se no mercado, a conquista e fidelização do cliente são pontos fundamentais para que isso acorra, o CRM, gestão do relacionamento com o cliente, possui papel importante nessesegmento.
Observa-se que nos últimos anos a preocupação com a conquista e a retenção do cliente tem ficado a cargo do CRM, onde o objetivo é diminuir a distância entre as organizações e clientes.
A competitividade entre as organizações invoca a busca pela satisfação e fidelidade do cliente, hoje muito mais exigente no mercado, fazendo com que as empresas busquem ferramentas tecnológicas paraficarem cada vez mais fortes e preparadas para a acirrada concorrência. É neste contexto que a tecnologia da informação torna-se fundamental para o alcance dos objetivos organizacionais.
As organizações buscam melhorar e estreitar seu relacionamento com o cliente e, para isso, a integração dos departamentos organizacionais tais como marketing, finanças, produção e recursos humanos e mais a utilizaçãodas tecnologias da informação sejam software ou hardware são fatores de extrema importância para o sucesso da implementação de um CRM.

2. A TECNOLOGIA DO CRM

O cliente é a principal fonte de rendimentos para as empresas. Com as mudanças da economia e a integração das novas tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência torna-se cada vez mais apertada e os clientes podem assimpermitir-se escolher o seu fornecedor ou alterar por um simples clique.

Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais, adquire novos produtos, fala favorável da empresa e de seus produtos, da menos atenção a concorrentes, e menos sensível a preço e custa menos para mantê-lo. (KOTLER, 2002, p.70).

Assim, as empresas que desejam aumentar os seus benefícios tem váriasalternativas:
a) Aumentar a margem sobre cada cliente;
b) Aumentar o número de cliente;
c) Aumentar o ciclo de vida do cliente.
A gestão do relacionamento com o cliente, é composta de uma relação de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de consumidores.
O CRM surgiu uma vez que as empresas sentiram a necessidade de mantereme tratarem da melhor forma possível o seu elemento fundamental, os clientes, já que a abordagem alargada para todos os clientes era insuficiente, uma vez que clientes diferentes eram tratados como se fossem iguais.
Segundo Oliveira (2000, p. 21):

CRM não é um modismo que desaparecerá em pouco tempo. A administração eficaz do relacionamento com os clientes será um dos principais fatores dediferenciação competitiva nos próximos anos. Os mercados e os consumidores estão se tornando mais exigentes. A competição está cada vez mais cruel. Novas oportunidades, mas também nova ameaças, aparecem a cada minuto. Todos nos já ouvimos falar em CRM, seus benefícios e vantagens potenciais. Mas, muitos de nós ainda está engatinhando na sua prática.

Conhecendo cada interação entre seu negócioe o cliente, a empresa pode criar ou aprimorar soluções capazes de atendê-lo de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação no relacionamento entre a empresa e o cliente. O bom atendimento começa com a maneira como a recepcionista atende ao telefone e vai muito alem da entrega do produto.
Desenvolver esta mentalidade é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia, a...
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