CRM Como Diferencial Competitivo

Revista de Ciências
Exatas e Tecnologia

CRM: O RELACIONAMENTO COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO

Vol. , Nº 1, Ano 2012

RESUMO

Diogo Ferreira Marques
Faculdade Anhanguera de Bauru [e-mail] Roque Maitino Neto
Faculdade Anhanguera de Bauru [e-mail] Este trabalho apresenta análise sobre o tema CRM: o Relacionamento como
Diferencial Competitivo, que foi realizado através de pesquisa teórica a fontes bibliográficas, livros, teses e dissertações, pesquisas em fontes paralelas,
Internet e estudo de caso, com a análise e recomendações de melhorias na gestão de relacionamento com clientes. O objetivo deste trabalho é analisar as vantagens a serem obtidas com a implantação de um sistema de gestão de relacionamento com clientes bem como outras ferramentas e metodologias a serem utilizadas juntamente com o sistema. Apresenta-se um estudo de caso em que é analisado um empresa que atua no segmento de comércio varejista de eletroeletrônicos e eletroportáteis. Essa organização atua há 15 anos no mercado e vem ganhando reconhecimento no mercado competitivo, porém apresenta algumas falhas de cunho tecnológico.
Palavras-Chave: Relacionamento; Cliente; Mercado; Vantagens; Ferramentas.

ABSTRACT
This paper presents an analysis on the topic of CRM: The Relationship as
Competitive Edge. The research was conducted with theoretical research from bibliographical sources, books, theses and dissertations, and it used in parallel the research sources of magazines, internet and case study, with analysis and recommendations for improved management of relationships with customers.
The objective this paper is to analyze the advantages to be gained with the implementation of a system of customer relationship management and other tools and methodologies to be used in conjunction with system. It presents a case study where we analyze a company that operates in the retailing of consumer electronics and appliances. This organization has been operating for
15 years on the