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Páginas: 15 (3521 palavras) Publicado: 19 de outubro de 2014
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS
ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO
1

GOLVEIA, Francielli José Primo.
DA ROSA, MsC. Wanderlan Barreto.

2

RESUMO
Nesta pesquisa, será abordada a importância do Marketing de Relacionamento
como um diferencial competitivo no processo de conquista, fidelização e retenção de
clientes. Observa-se o uso da ferramenta CustomerRelationship Management (CRM)
pelas organizações, sua contribuição e benefícios nos processos de fidelização de
cliente. Para que o estudo tenha embasamento científico, o mesmo foi conduzido
através de pesquisa descritiva, com aplicação de entrevista pré-estruturada com
características qualitativas.
Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Cliente e Customer Relationship
Management .

ABSTRACTIn this research the importance of relationship marketing will be addressed as a
competitive advantage in the process of attracting, retaining and establishing loyalty of
clients. The Customer Relationship Management tool (CRM), as well as its contribution
and benefits in the process of establishing customer loyalty, are analyzed inside
organizations. In order to achieve a scientific basis,this study was conducted through
descriptive research, with the application of a pre-structured interview with qualitative
characteristics.
Keywords: Relationship Marketing, Customer, Customer Relationship Management.

1
2

Academica concluinte do curso de Administração da UNIC – FAIR – Rondonópolis - MT
Coordenador e Professor do curso de Administração – UNIC – Rondonópolis - MT

1 INTRODUÇÃO
As organizações estão vivenciando uma nova fase, em que a concorrência está
cada vez mais acirrada. Essa disputa ocorre para conquistar um bem maior: o cliente.
Os clientes, por sua vez, estão mais difíceis de agradar, estão mais exigentes,
conscientes de preços, buscam a excelência em tudo que consomem, seja na
aquisição de novos e melhores produtos ou na qualidade do atendimentoque recebem.
É nesse momento que as organizações precisam compreender essa realidade, para
que o processo de conquista e fidelização de clientes seja não só eficiente, mas
também lucrativo.
A empresa que consegue administrar o seu relacionamento com o cliente
adquire vantagem e se destaca em relação às outras. O objetivo é manter os seus
clientes com uma relação de credibilidade econfiança, o que possibilita construir
relacionamentos duradouros.
A satisfação do cliente vem a ser uma ferramenta indispensável para medir um
produto ou serviço oferecido. Esse parâmetro pode ser obtido através da comparação
entre a oferta e a expectativa do cliente. Satisfazer o cliente é suprir suas expectativas
e necessidades, e para isso as organizações precisam ser orientadas para o cliente.Sabemos que as expectativas do cliente vêm através de compras anteriores e
propagandas sobre os produtos, além de indicações de amigos ou parentes. Não é fácil
suprir essas expectativas, já que a organização não sabe ao certo o que o cliente
espera. Mas ela deve captar o máximo de informações sobre seus clientes para
trabalhar cada um deles, de acordo com sua necessidade ou expectativa.
Asorganizações buscam apoio no Marketing para conquistar os consumidores,
de forma que esses se tornem fieis à marca e/ou organização.
O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta de extrema importância para
as

organizações

se

sobressaírem

no

mercado.

Dentro

do

Marketing

de

Relacionamento existem várias vertentes, que as organizações podem adotar para
obter sucesso noprocesso de fidelização do cliente.
Nesse artigo, abordam-se os tópicos acima citados e realiza-se uma análise
sobre gestão de relacionamento com o cliente, utilizando-se do CRM (Customer
2

Relationship Management) como estratégia para auxiliar o processo de conquista e
fidelização de clientes.
2. METODOLOGIA
É de vital importância que este trabalho seja elaborado através de métodos,...
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