Cliente Oculto Tecnica De Pesquisa E Avaliacao No Atendimento

CLIENTE OCULTO: TÉCNICA DE PESQUISA E AVALIAÇÃO NO
ATENDIMENTO.
Rosangela Aparecida Bueno1
Rosangela Domaneschi Neves2

RESUMO: O presente artigo relata a grande dificuldade que chefes ou supervisores e empresas, encontram para avaliar ou medir o desempenho das pessoas que compõem seu quadro de funcionários. E apresenta a técnica do cliente oculto como o método mais eficaz de se obter um diagnostico confiável da empresa, tendo em mãos informações que darão subsídios para o planejamento de ações que otimizarão o atendimento, através de treinamentos, mudanças de processo, de tarefas, etc. Trazendo resultados significativos para melhoria da empresa principalmente, no que tange ao atendimento.
Palavras-chave: Diagnóstico. Avaliação de desempenho, atendimento, Cliente Oculto.

1 INTRODUÇÃO

As empresas estão rotineiramente procurando tornarem-se mais competitivas. A avaliação do atendimento ao cliente, dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, é fundamental para que a organização esteja alinhada às expectativas dos clientes. Nesse sentido, evidencia-se a pesquisa do “cliente oculto” como técnica de observação, avaliação e coleta de dados acerca desses itens, que
1

Discente do 2º ano do curso de Ciências Contábeis das Faculdades Integradas “Antonio Eufrásio de
Toledo” de Presidente Prudente. E-mail: [e-mail] Bolsista do Programa de
Iniciação Científica Cliente Oculto.
2
Docente da disciplina de Psicologia, para os cursos de Ciências Contábeis, Administração e Serviço
Social das Faculdades Integradas “Antonio Eufrásio de Toledo” de Presidente Prudente. Especialista em Psicologia do Trabalho pela Universidade
Estadual
de
Londrina.
E-mail [e-mail] Orientador do trabalho.

propiciará a localização da empresa frente à concorrência, bem como a formatação de uma proposta de melhoria dos aspectos cuja avaliação detectou como pontos fracos. 2 DESENVOLVIMENTO

Atualmente os supervisores encontram grande dificuldade para avaliar
ou