Causa Raiz Chamado

PROCEDIMENTO 01
CLASSIFICAÇÃO DA CAUSA RAIZ DO CHAMADO
QUANDO DEVE SER UTILIZADO?

Todo chamado encerrado a partir de 01/02/2014 deve ser classificado quanto a sua causa raiz. A gestão do Atendimento ao Cliente deve gerar uma lista periodicamente dos chamados encerrados e enviar ao analista para que este preencha este campo. O analista por sua vez não necessariamente precisa aguardar esta lista, esta informação pode ser monitorada através da tela “chamados fechados” do Contact Center.

COMO PROCEDER
Abrir o chamado;
Clicar no ícone “Causa Chamado”;

Selecionar a opção desejada (Detalhes na seção “Classificação”). Levando em consideração assunto da abertura do chamado. Atentar quando há mais de um assunto sendo tratado no mesmo chamado. (Entenda-se como exceção)
Selecionar a opção “Não” no campo “Inclusão Release”

CLASSIFICAÇÃO
Causa: Deficiência de Documentação
Quando Utilizar: Quando a origem do incidente foi a falta ou deficiência de documentação excluindo-se a documentação de Requisitos.
Exemplo de Utilização: Chamados originados de falha na atualização pelo parceiro quando o procedimento não foi devidamente documentado. Falta de manual no produto.
Causa: Dúvida Funcional
Quando Utilizar: Dúvidas de utilização do produto em geral. Importante: não houve alteração de código de produto.
Exemplo de Utilização: Chamado cuja solução do incidente foi a configuração do sistema.
Causa: Falha de Base de Dados do Cliente
Quando Utilizar: Quando a solução do incidente foi alteração e/ou correção de dados na base do cliente. Não houve alteração de código.
Exemplo de Utilização: Chamados de Performance enviados ao Deploy quando não há alteração de produto
Causa: Falha de Especificação / Requisito
Quando Utilizar: Quando a solução do chamado foi alteração ou criação de regra e por consequência houve também alteração de código de produto.
Exemplo de Utilização: Chamados que passaram pela área de Requisitos e com alteração e/ou criação de