Itil v2

1 ) Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento dos Serviços de TI?

Resposta Correta: Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI

Comentários:
A ITIL fornece um conjunto amplo, consistente e coerente de melhores práticas focadas no Gerenciamento de Serviços de TI. Promove uma abordagem de qualidade para alcançar efetividade de negócio na utilização de sistemas de informação.

2 ) Qual das seguintes setenças é uma atividade desenvolvida pela Central de Serviços?

Resposta Correta: Funcionar como primeiro ponto de contato dos usuários com a área de TI

Comentários:
A Central de Serviços (Service Desk) é uma função fundamental para todo o conceito de Gerenciamento de Serviço. É o ponto de contato entre o cliente e o serviço. É responsável pela abertura e fechamento de chamados originados pelo cliente, utilizando o Gerenciamento de Incidentes.

3 ) Qual das atividades a seguir é uma das atribuições do Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Aprovar todas as modificações realizadas na Base de Dados de Erros Conhecidos(BDEC)

Comentários:
O gerenciamento de Problema é responsável pela base de dados de Erros Conhecidos. Após o diagnóstico da causa-raiz e a identificação de uma solução, o Erro é registrado na BD de Erros Conhecidos.

4 ) O gerente de infra-estrutura tem carga de trabalho excessiva e falta de tempo para gerenciamento pró-ativo da rede sob sua responsabilidade. Um dos fatores que contribuem para aumento da carga de trabalho é a frequência com que os usuários contatam diretamente este gerente, visando a resolução de seus problemas com a utilização da rede de dados da organização. Qual dos processos da ITIL permite melhorar esta situação?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente

Comentários:
O Gerenciamento de Incidente é o ideal. Com este processo implementado, podemos ter uma equipe de primeiro nível que vai fazer o registro do incidente, procurar uma solução na base de