CASO Village Volvo

Prof. Luciene Cunha

Estudo de caso
Village Volvo

CUIABÁ/MT
2015
Thalys C. Bezerra Luz
6ºsemestre/not.

A Village Volvo é a "nova sensação do momento". Trata-se de um empreendimento de dois ex-mecânicos de distribuidoras autorizadas Volvo para proporcionar serviços de manutenção de qualidade, com custos razoáveis, a carros fora da garantia. Com base em seus 22 anos de treinamento e experiência com o distribuidor Volvo local, eles conquistaram uma reputação respeitável e uma clientela fiel e satisfeita, o que toma viável uma operação de serviço independente. A Village Volvo ocupa um prédio Butler novo (isto é, uma estrutura de metal pré-fabrica-da), com quatro áreas de trabalho, além de escritório, área de espera e área para estocagem. Os proprietários acreditam ter projetado suas operações para proporcionar um serviço customizado de manutenção de carros, não disponível na concessionária local. Eles reservaram alguns horários na semana durante os quais os clientes podem chegar para serviços rápidos de rotina, como ajustes e trocas de óleo, mas incentivam os clientes a marcarem hora para o diagnóstico e reparo de problemas específicos. Na hora marcada, o cliente e o mecânico discutem os problemas percebidos pelo cliente. Ocasionalmente, mecânico e cliente fazem um rápido test drive para se certificar de que ambos tenham entendido o problema. Outra fonte de informação para o mecânico é o Dossié de Reparos do Carro (DRC). A Village Volvo mantém um registro dos serviços realizados em cada veículo. Esse histórico ajuda o mecânico no diagnóstico de problemas, além de ser um registro útil caso um veículo seja retomado no prazo de garantia de um serviço realizado. Os proprietários consideram usar o DRC para lembrar" aos clientes quando o próximo procedimento de rotina deve ser feito. Após o mecânico fazer o diagnóstico preliminar, o gerente de serviços dá ao dono do veículo uma estimativa do custo e do tempo do conserto, caso não sejam