Volvo

1) Descreva o pacote de serviços da Village Volvo.
- O pacote de serviços da Village Volvo é completo e voltado ao cliente;
- O cliente marca a hora em que será atendido, assim fica mais fácil para se programar, chegando à garagem o mecânico que trabalhará no carro do cliente e o cliente discutem os problemas apresentados pelo veículo, sendo possível ainda um test drive do mecânico com o cliente para melhor constatação do problema do veículo;
- O mecânico ainda conta com um dossiê chamado de CCVD, cujo contém informações sobre reparos anteriores feitos na Village Volvo, para que assim ele saiba o que já foi feito e se há alguma nota sobre cuidados futuros;
- Feito isso, o mecânico analisa os problemas e monta um diagnóstico preliminar e o gerente de serviços informa ao cliente o tempo estimado de conserto e o custo, porém se houver algum outro problema que surgir ao longo do conserto, o dono do veículo deve ser consultado antes do reparo. O gerente de serviços é a principal fonte de informação do cliente durante o processo, mas ainda com a liberdade de falar diretamente com o mecânico;
- A Village Volvo possui uma sala de espera equipada com um aparelho de televisão, poltronas confortáveis, café, máquina de bebida, revistas e jornais locais;
- Existe todo um cuidado em manter o carro limpo durante todo processo e, ao final, o interior do veículo é aspirado como cortesia.
2) Como as características diferenciadoras de uma firma de serviços são ilustradas pela Village Volvo?
- Através da comodidade e confiabilidade passadas ao cliente. Uma sala toda equipada com televisão, poltronas, café para que o cliente se sinta a vontade enquanto espera seu veículo ficar pronto, isso atrelado ao serviço onde há mais contato do dono do veículo com o mecânico;
- Horários reservados para quem já é cliente, das 7 às 8 horas e das 17 às 18 horas; este horário é para maior dedicação para maior contato com o cliente;
- Todas as peças pequenas que foram substituídas, são